[전문가 기고]2018평창동계올림픽 앞둔 한국관광, ‘진실의 순간’을 잡자

이은정 (재)한국방문위원회 서비스개선팀장[사진=(재)한국방문위원회 제공]

지난해 대한민국을 방문한 외래관광객이 사상 처음으로 1700만 명을 넘어섰다. 이로 인한 관광 수입은 19조3700억원, 생산유발효과는 34조4700억원, 취업유발인원은 37만4000명에 이른다고 한다.

경제적 파급효과로 환산하면 승용차 139만대를 수출하는 것과 동일하다고 하니, 문화·관광산업이 지닌 유무형의 가치가 얼마나 무궁무진한 것인지 새삼스레 놀랍다.

희망찬 정유년(丁酉年) 새해가 밝았지만, 우리 경제가 불황과 저성장의 그늘에서 벗어나기 힘들 것이란 어두운 전망이 이어지는 가운데 외래관광객 1700만 명 입국은 내수 활성화와 일자리 창출에 미치는 긍정적인 효과가 매우 크다는 점에서 유의미한 결과다.

특히 우리는 최초의 동계올림픽, 2018 평창동계올림픽을 목전에 두고 있다. 내수진작, 생산유발 등 우리 경제에 큰 보탬이 될 것이라는 기대감과 함께 약 1년 앞으로 다가온 올림픽의 성공적 개최를 위해 관련 시설 건설, 숙박·수송·교통 등 전반적인 인프라가 완성도를 갖춰가고 있으며 국민적 붐 조성에도 한창이다.

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한국방문위원회 역시 같은 맥락으로 주요 지자체와 함께 현장 중심의 관광 서비스를 개선하고 각 접점에서 외국인을 맞는 종사자들의 서비스 교육에 많은 노력을 기울이며 소프트웨어 강화에 박차를 가하고 있다.

특히, 내년 동계 올림픽이 열리는 강원도에 집중하여 관광활성화 및 감성인프라 정비를 위한 ‘K스마일 캠페인’을 중점적으로 전개해 나가 평창올림픽 대비 외국인 손님맞이에 정성을 쏟고 있으며 지난 한해 주요 경기가 개최되는 강릉, 정선, 평창 내 음식점 1000개소에 외국어 표기 메뉴판을 보급하고 26개 택시업체 운수종사자 300여 명을 대상으로 친절 서비스 교육을 실시해 좋은 반응을 얻은 바 있다.

이처럼 관광산업 내 하드웨어와 소프트웨어 양 측면 모두 톱니바퀴처럼 맞물려 안정적인 기반을 갖춰나가고 있는 가운데, 관광선진국 대한민국으로 도약하기 위한 마지막 퍼즐은 무엇인지 다시금 고민하게 된다.

최근 많이 쓰이는 마케팅 용어로 ‘진실의 순간(MOT, Moment of Truth)’이라는 말이 있다고 한다. 스페인의 마케팅 학자인 리처드 노먼(Richard Norman)교수가 제창한 이론으로 ‘Moment De La Ver-dad’라는 스페인어를 영어로 옮긴 것이다.

이는 투우사가 황소를 데리고 재주를 부리다 마지막에 소의 급소를 찌르는 가장 중요하고 결정적 순간을 이르는 용어인데, 기업에서 진실의 순간(MOT)은 어느 기업의 직원 또는 그 기업의 여러 자원이 고객과 처음 만나는 접점으로써 기업 또는 브랜드의 이미지를 결정짓는다고 한다.

이와 같은 맥락에서 심화되는 국가 간 관광객 유치 경쟁 속에 우리나라 관광산업의 경쟁력을 강화하고 친절한 대한민국이라는 국가 이미지를 만드는 ‘진실의 순간’은 바로 우리 국민 개개인이 따뜻한 친절과 미소를 전할 때가 아닐까 싶다.

오는 1월 20일 개막 예정인 외국인 대상 국내 최대의 쇼핑관광축제 ‘코리아그랜드세일’ 및 중국 최대명절인 춘절연휴를 앞두고 다채로운 이벤트가 마련되는 등 나라 안팎으로 축제 분위기가 고조되고 있다.

이로 인한 방한객 증대가 예상되는 가운데 우리나라로 발걸음 할 전 세계인들이 우리의 친절과 미소로 ‘진실의 순간(Moment of Truth)’을 마주할 수 있길 고대한다.